Stosujemy Dobre Praktyki Sprzedawców Energii Elektrycznej i Paliw Gazowych, dzięki czemu nasi Klienci mają gwarancję uczciwego traktowania i przestrzegania ich praw. Starannie realizujemy warunki podpisywanych z nimi umów. Dokładnie analizujemy reklamacje oraz inne zgłoszenia odbiorców naszych usług i na tej podstawie modyfikujemy procesy oraz edukujemy Pracowników.
Enea Ciepło uzyskała certyfikat PreQurs, otrzymując klasę A z opisem „NE” (NIE EMITUJE/NO EMISSION), a także znak jakości serii NO SMOG. Stanowi to potwierdzenie, że nasze instalacje produkują ciepło w sposób o wiele bardziej przyjazny dla środowiska niż przydomowe kotłownie węglowe.
0
potwierdzonych przypadków niezgodności z regulacjami dotyczącymi informacji oraz znakowania produktów i usług w 2019 r.
Ciągłość dostaw energii
Niezawodność dostaw energii elektrycznej i cieplnej do klientów jest jednym z głównych priorytetów naszej działalności. Aby ją zapewnić:
- wprowadzamy najnowsze standardy techniczne,
- działamy ściśle według procedur,
- utrzymujemy wymagany stan infrastruktury,
- wykonujemy prewencyjne pomiary diagnostyczne,
- inwestujemy w rozwój aktywów wytwórczych,
- modernizujemy i automatyzujemy sieć energetyczną,
- stale podnosimy kwalifikacje naszego zespołu,
- odpowiednio planujemy wyłączenia podczas prac modernizacyjnych,
- analizujemy przyczyny awarii.
998,9 tys. zł przeznaczyła w 2019 r. ENEA Operator na inwestycje w obszarze efektywności energetycznej i bezpieczeństwa energetycznego
W przypadku wystąpienia awarii dokładamy wszelkich starań, aby ograniczać ich skutki oraz przywracać odbiorcom zasilanie w możliwie najkrótszym czasie. Jest to możliwe m.in. dzięki:
- stosowaniu zasilania wydzielonej sieci elektroenergetycznej z agregatów prądotwórczych,
- reorganizacji brygad Pogotowia Energetycznego oraz ich doposażeniu,
- współpracy z innymi operatorami systemów dystrybucyjnych i przesyłowych.
Kierunek i zakres naszych działań na rzecz niezawodność pracy sieci określa Program Poprawy Niezawodności, realizowany przez ENEA Operator.
O dobrych efektach konsekwentnej realizacji szeroko zakrojonych działań w zakresie inwestycji, eksploatacji oraz organizacji pracy świadczy stała poprawa wskaźników dotyczących planowanych i nieplanowanych przerw w dostawach energii elektrycznej dla wysokiego i średniego napięcia.
| Wskaźniki niezawodności dostaw energii elektrycznej | 2015 | 2019 |
|---|
| SAIDI – średni czas trwania wyłączenia zasilania | 434 min. | 115 min. |
| SAIFI – częstotliwość wyłączenia zasilania | 5,5 | 2,79 |
W ramach działań poprawiających niezawodność pracy sieci, szczególnie SN, mającej największy wpływ na wskaźniki czasu trwania i częstości przerw w dostawach energii, są realizowane m.in. następujące programy i działania wspomagające:
- realizacja Koncepcji rozwoju sieci SN, która uwzględnia również rozwój automatyki w głębi sieci,
- kablowanie sieci SN przebiegających przez tereny leśne,
- likwidacja zagrożeń zwarciowych w sieci SN, mająca na celu zwiększenie przekrojów wyprowadzeń linii SN z GPZ, co pozwoli w konsekwencji na zwiększenie pewności zasilania odbiorców,
- wdrożenie w wybranych ciągach SN funkcji FDIR (Faul Detection, Isolation & Restoration),
- likwidacja sieci 6 kV na terenie aglomeracji poznańskiej,
- działania ENEA Operator w zakresie pomiarów oraz diagnostyki linii kablowych średniego napięcia,
- prace nakierowane na prowadzenie systemowych działań związanych z wycinkami drzew i krzewów w pasach linii elektroenergetycznych.
- Procedura dotycząca planowania i zgłaszania prac na sieci WN, SN i nn na potrzeby realizacji inwestycji i eksploatacji oraz prowadzenia ruchu sieci w ENEA Operator Sp. z o.o.,
- Procedura prac pod napięciem przy urządzeniach elektroenergetycznych w ENEA Operator Sp. z o.o.,
- Procedura prac pod napięciem w sieciach napowietrznych 15 i 20 KV w ENEA Operator Sp. z o.o.,
- Procedura prowadzenia ewidencji wykonanych prac w technologii PPN oraz obliczania dostarczonej energii elektrycznej do odbiorców w trakcie wykonywania prac pod napięciem w ENEA Operator Sp. z o.o.,
- Procedura wymiany informacji oraz raportowania zdarzeń w sieci elektroenergetycznej przez służby ruchu ENEA Operator Sp. z o.o. i współpracy ze sztabami zarządzania kryzysowego w sytuacjach awarii rozległych,
- Procedura zarządzania wycinkami drzew i krzewów w pasach linii elektroenergetycznych ENEA Operator Sp. z o.o.,
- Katalog standardowych zabiegów eksploatacyjnych sieci elektroenergetycznej WN, SN i nn w ENEA Operator Sp. z o.o.,
- Procedura likwidacji kolizji,
- szczegółowe regulacje dotyczące prawidłowej eksploatacji urządzeń elektroenergetycznych,
- Standardy w zakresie stosowania aparatury pomiarowo-diagnostycznej do linii kablowych średniego napięcia oraz pomiarów i diagnostyki linii kablowych wysokiego i średniego napięcia,
- Standardy w zakresie stosowanych rozwiązań technicznych budowy linii i urządzeń elektroenergetycznych.
Jakość obsługi
Wysoką jakość obsługi naszych Klientów gwarantują szczegółowe regulacje wewnętrzne. Są to m.in. Standardy Obsługi Klientów w Biurach Obsługi Klienta, Standard Telefonicznej Obsługi Klienta w Contact Center Dystrybucja, Księga Procesu Reklamacyjnego i Kluczowe wytyczne jakościowe dla Pracowników Pionów Obsługi Posprzedażowej. Kierunek dalszego podwyższania standardów w tym zakresie wyznacza Strategia Obszaru Obsługi Klientów na lata 2020-2024, realizowana przez ENEA Centrum.
W 2019 r. m.in.:
- uruchomiliśmy unowocześnioną aplikację eBOK, która jest lepiej dostosowana do urządzeń mobilnych, bardziej intuicyjna i umożliwia dwukierunkową komunikację,
- zaktualizowaliśmy wytyczne jakościowe dla Pionów Obsługi Posprzedażowej oraz zasady korespondencji pisemnej z Klientami, dzięki czemu otrzymują oni bardziej zrozumiałe i kompleksowe odpowiedzi,
- wprowadziliśmy bardziej przejrzyste szablony odpowiedzi e-mailowych,
- uprościliśmy język i szablony używane podczas czatu,
- zmniejszyliśmy liczbę opcji do wyboru podczas łączenia się z infolinią, co przyspiesza połączenie z konsultantem,
- usprawniliśmy obsługę w Biurach Obsługi Klienta dzięki wdrożeniu elektronicznego długopisu (IC PEN),
- oznakowaliśmy BOK w zakresie pierwszeństwa obsługi dla osób z niepełnosprawnościami i kobiet w ciąży.
Bezpieczeństwo danych Klientów
Szanujemy prywatność naszych Klientów oraz dbamy o bezpieczeństwo przechowywanych danych. Kierujemy się w tym zakresie obowiązującymi przepisami prawa oraz wewnętrznymi procedurami.
Wprowadzamy zaawansowane rozwiązania informatyczne umożliwiające szybsze i sprawniejsze reagowanie na incydenty ze sfery cyberbezpieczeństwa. Ponadto, zgodnie z wymogami RODO, w naszych spółkach zostali wyznaczeni Inspektorzy Ochrony Danych. Monitorują oni przestrzeganie przepisów o ochronie danych osobowych i są punktem kontaktowym we wszystkich sprawach z tego zakresu, także dla Klientów.
Wdrożone wewnętrzne regulacje:
- Polityka Ochrony Danych Osobowych w Grupie ENEA,
- Zasady Bezpieczeństwa Teleinformatycznego w Grupie ENEA,
- Zasady przetwarzania danych osobowych w Grupie ENEA,
- Metodyka zarządzania ryzykiem przetwarzania danych osobowych w Grupie ENEA.
0
istotnych skarg dotyczących naruszenia prywatności Klientów i utraty ich danych w 2019 r.
