06 Relacje z Klientami

Odpowiedzialność za produkty i usługi

Stosujemy Dobre Praktyki Sprzedawców Energii Elektrycznej i Paliw Gazowych, dzięki czemu nasi Klienci mają gwarancję uczciwego traktowania i przestrzegania ich praw. Starannie realizujemy warunki podpisywanych z nimi umów. Dokładnie analizujemy reklamacje oraz inne zgłoszenia odbiorców naszych usług i na tej podstawie modyfikujemy procesy oraz edukujemy Pracowników.

Enea Ciepło uzyskała certyfikat PreQurs, otrzymując klasę A z opisem „NE” (NIE EMITUJE/NO EMISSION), a także znak jakości serii NO SMOG. Stanowi to potwierdzenie, że nasze instalacje produkują ciepło w sposób o wiele bardziej przyjazny dla środowiska niż przydomowe kotłownie węglowe.

0

potwierdzonych przypadków niezgodności z regulacjami dotyczącymi informacji oraz znakowania produktów i usług w 2019 r.

Ciągłość dostaw energii

Niezawodność dostaw energii elektrycznej i cieplnej do klientów jest jednym z głównych priorytetów naszej działalności. Aby ją zapewnić:

  • wprowadzamy najnowsze standardy techniczne,
  • działamy ściśle według procedur,
  • utrzymujemy wymagany stan infrastruktury,
  • wykonujemy prewencyjne pomiary diagnostyczne,
  • inwestujemy w rozwój aktywów wytwórczych,
  • modernizujemy i automatyzujemy sieć energetyczną,
  • stale podnosimy kwalifikacje naszego zespołu,
  • odpowiednio planujemy wyłączenia podczas prac modernizacyjnych,
  • analizujemy przyczyny awarii.

998,9 tys. zł przeznaczyła w 2019 r. ENEA Operator na inwestycje w obszarze efektywności energetycznej i bezpieczeństwa energetycznego

W przypadku wystąpienia awarii dokładamy wszelkich starań, aby ograniczać ich skutki oraz przywracać odbiorcom zasilanie w możliwie najkrótszym czasie. Jest to możliwe m.in. dzięki:

  • stosowaniu zasilania wydzielonej sieci elektroenergetycznej z agregatów prądotwórczych,
  • reorganizacji brygad Pogotowia Energetycznego oraz ich doposażeniu,
  • współpracy z innymi operatorami systemów dystrybucyjnych i przesyłowych.

Kierunek i zakres naszych działań na rzecz niezawodność pracy sieci określa Program Poprawy Niezawodności, realizowany przez ENEA Operator.

O dobrych efektach konsekwentnej realizacji szeroko zakrojonych działań w zakresie inwestycji, eksploatacji oraz organizacji pracy świadczy stała poprawa wskaźników dotyczących planowanych i nieplanowanych przerw w dostawach energii elektrycznej dla wysokiego i średniego napięcia.

Wskaźniki niezawodności dostaw energii elektrycznej 20152019
SAIDI – średni czas trwania wyłączenia zasilania 434 min. 115 min.
SAIFI – częstotliwość wyłączenia zasilania 5,52,79

W ramach działań poprawiających niezawodność pracy sieci, szczególnie SN, mającej największy wpływ na wskaźniki czasu trwania i częstości przerw w dostawach energii, są realizowane m.in. następujące programy i działania wspomagające:

  • realizacja Koncepcji rozwoju sieci SN, która uwzględnia również rozwój automatyki w głębi sieci,
  • kablowanie sieci SN przebiegających przez tereny leśne,
  • likwidacja zagrożeń zwarciowych w sieci SN, mająca na celu zwiększenie przekrojów wyprowadzeń linii SN z GPZ, co pozwoli w konsekwencji na zwiększenie pewności zasilania odbiorców,
  • wdrożenie w wybranych ciągach SN funkcji FDIR (Faul Detection, Isolation & Restoration),
  • likwidacja sieci 6 kV na terenie aglomeracji poznańskiej,
  • działania ENEA Operator w zakresie pomiarów oraz diagnostyki linii kablowych średniego napięcia,
  • prace nakierowane na prowadzenie systemowych działań związanych z wycinkami drzew i krzewów w pasach linii elektroenergetycznych.
  1. Procedura dotycząca planowania i zgłaszania prac na sieci WN, SN i nn na potrzeby realizacji inwestycji i eksploatacji oraz prowadzenia ruchu sieci w ENEA Operator Sp. z o.o.,
  2. Procedura prac pod napięciem przy urządzeniach elektroenergetycznych w ENEA Operator Sp. z o.o.,
  3. Procedura prac pod napięciem w sieciach napowietrznych 15 i 20 KV w ENEA Operator Sp. z o.o.,
  4. Procedura prowadzenia ewidencji wykonanych prac w technologii PPN oraz obliczania dostarczonej energii elektrycznej do odbiorców w trakcie wykonywania prac pod napięciem w ENEA Operator Sp. z o.o.,
  5. Procedura wymiany informacji oraz raportowania zdarzeń w sieci elektroenergetycznej przez służby ruchu ENEA Operator Sp. z o.o. i współpracy ze sztabami zarządzania kryzysowego w sytuacjach awarii rozległych,
  6. Procedura zarządzania wycinkami drzew i krzewów w pasach linii elektroenergetycznych ENEA Operator Sp. z o.o.,
  7. Katalog standardowych zabiegów eksploatacyjnych sieci elektroenergetycznej WN, SN i nn w ENEA Operator Sp. z o.o.,
  8. Procedura likwidacji kolizji,
  9. szczegółowe regulacje dotyczące prawidłowej eksploatacji urządzeń elektroenergetycznych,
  10. Standardy w zakresie stosowania aparatury pomiarowo-diagnostycznej do linii kablowych średniego napięcia oraz pomiarów i diagnostyki linii kablowych wysokiego i średniego napięcia,
  11. Standardy w zakresie stosowanych rozwiązań technicznych budowy linii i urządzeń elektroenergetycznych.

Jakość obsługi

Wysoką jakość obsługi naszych Klientów gwarantują szczegółowe regulacje wewnętrzne. Są to m.in. Standardy Obsługi Klientów w Biurach Obsługi Klienta, Standard Telefonicznej Obsługi Klienta w Contact Center Dystrybucja, Księga Procesu Reklamacyjnego i Kluczowe wytyczne jakościowe dla Pracowników Pionów Obsługi Posprzedażowej. Kierunek dalszego podwyższania standardów w tym zakresie wyznacza Strategia Obszaru Obsługi Klientów na lata 2020-2024, realizowana przez ENEA Centrum.

W 2019 r. m.in.:

  • uruchomiliśmy unowocześnioną aplikację eBOK, która jest lepiej dostosowana do urządzeń mobilnych, bardziej intuicyjna i umożliwia dwukierunkową komunikację,
  • zaktualizowaliśmy wytyczne jakościowe dla Pionów Obsługi Posprzedażowej oraz zasady korespondencji pisemnej z Klientami, dzięki czemu otrzymują oni bardziej zrozumiałe i kompleksowe odpowiedzi,
  • wprowadziliśmy bardziej przejrzyste szablony odpowiedzi e-mailowych,
  • uprościliśmy język i szablony używane podczas czatu,
  • zmniejszyliśmy liczbę opcji do wyboru podczas łączenia się z infolinią, co przyspiesza połączenie z konsultantem,
  • usprawniliśmy obsługę w Biurach Obsługi Klienta dzięki wdrożeniu elektronicznego długopisu (IC PEN),
  • oznakowaliśmy BOK w zakresie pierwszeństwa obsługi dla osób z niepełnosprawnościami i kobiet w ciąży.

Bezpieczeństwo danych Klientów

Szanujemy prywatność naszych Klientów oraz dbamy o bezpieczeństwo przechowywanych danych. Kierujemy się w tym zakresie obowiązującymi przepisami prawa oraz wewnętrznymi procedurami.

Wprowadzamy zaawansowane rozwiązania informatyczne umożliwiające szybsze i sprawniejsze reagowanie na incydenty ze sfery cyberbezpieczeństwa. Ponadto, zgodnie z wymogami RODO, w naszych spółkach zostali wyznaczeni Inspektorzy Ochrony Danych. Monitorują oni przestrzeganie przepisów o ochronie danych osobowych i są punktem kontaktowym we wszystkich sprawach z tego zakresu, także dla Klientów.

Wdrożone wewnętrzne regulacje:

  • Polityka Ochrony Danych Osobowych w Grupie ENEA,
  • Zasady Bezpieczeństwa Teleinformatycznego w Grupie ENEA,
  • Zasady przetwarzania danych osobowych w Grupie ENEA,
  • Metodyka zarządzania ryzykiem przetwarzania danych osobowych w Grupie ENEA.

0

istotnych skarg dotyczących naruszenia prywatności Klientów i utraty ich danych w 2019 r.

Uwaga: witryna korzysta z technologii, które mogą nie być poprawnie wyświetlone przez przeglądarkę Internet Explorer. Zachęcamy do otworzenia serwisu w przeglądarce wspierającej nowe technologie, np. Chrome lub Firefox.

Informujemy, że w ramach witryny stosujemy pliki cookie, w celu dostosowania naszych serwisów do Twoich indywidualnych potrzeb. Korzystanie z naszej witryny oznacza zgodę na wykorzystywanie plików cookie. Szczegółowe informacje na temat korzystania z plików cookie oraz tego w jaki sposób możesz zarządzać lub wycofać swoją zgodę w dowolnym momencie można znaleźć w treści naszej Polityki prywatności.